Under december månad ökar kundförfrågningarna markant för många företag. Svensk Handels Julrapport 2023* visar att dagligvaruhandelns försäljning ökade med 28 % under vecka 51 jämfört med en genomsnittlig vecka under året. Denna försäljningsökning innebär också ett ökat behov av kundsupport under julperioden. Samma rapport visar att 36% av företagen inom dagligvaruhandeln räknar med att ta in extrapersonal under julen. Att förstärka kundserviceteamet är en lösning och kräver sin planering, och det finns fler strategier för att hantera den intensiva perioden.
Tips för att förbereda kundsupporten inför julruschen:
Anställ och utbilda personal i tid
Planera för att anställa och utbilda extra personal för att hantera ökad arbetsbelastning. Ett annat alternativ är att låta intern personal hjälpa till med kundtjänstrelaterade uppgifter under högsäsongen. Men kom ihåg att även interna resurser kommer att ha behov av rätt utbildning. Medlyssning är ett effektivt sätt att träna och ge stöd till nya medarbetare om hur ni tar hand om era kunder.
Läs mer om funktionen: Medlyssning
Analysera och förutse belastningen med data
Titta på fjolårets statistik och använd den för att sätta upp realistiska mål och resurser för årets säsong. Med tillgång till data blir det betydligt lättare att veta vad du kan förvänta dig och hur många agenter du behöver för att hantera den ökande arbetsbelastningen.
Läs mer om funktionen: Samtalsstatistik
Lägg till självbetjäningsalternativ på er hemsida
Har era kunder tillgång till snabba svar dygnet runt? En FAQ eller en chattbot kan avlasta teamet och hålla kunderna nöjda. Om du inte redan har en, skapa en kunskapsbank på din webbplats, gärna i anslutning till din blogg eller liknande. En livechatt visar väntetiden i telefonkön, företagets öppettider och kontaktuppgifter.
Läs mer om funktionen: Chat widget
Ställ in öppettider och justera välkomstmeddelanden
Glöm inte att Informera era kunder om eventuella ändringar i öppettider och förväntade svarstider. Om du inte redan har ett, sätt upp ett proffsigt välkomstmeddelande i din telefonväxel där du informerar dina kunder om julsäsongen. Du kan exempelvis nämna ändrade öppettider eller att svarstider kan påverkas. Knappval i växeln (IVR) hjälper kunder att snabbt hitta rätt person – utan att behöva vänta. Kundnöjdheten ökar också då de som ringer inte behöver vänta på att komma fram när de ringer.
Läs mer om funktionerna: Text to speech och Knappval i växeln
Optimera er köhantering
Det finns flera användbara tips på hur man optimerar era telefonköer. Med en samtalsstrategi väljer ni hur ni vill fördela samtalen mest effektivt inom teamet. Vill ni ha en grupp med medlemmar som tar emot samtal efter att en annan grupp inte har svarat inom en viss tid? Sätt upp en fördröjd svarsgrupp och anpassa vem eller vilka som ska bli uppringda och när. Ni kan även låta information i era system styra samtalshantering när dina kunder ringer in till din växel. Exempelvis kan du automatiskt koppla samtal till kundens kontaktperson eller en särskild VIP-kö. Kanske vill du samla in kundens ordernummer innan samtalet och koppla kunden till rätt avdelning? Då rekommenderar vi att sätta upp en skräddarsydd lösning.
Få snabbt information om den som ringer för en mer personlig service
Genom att sammankoppla telefoni med ert CRM-system kan era agenter få snabb tillgång till er kundinformation. Du får en fullständig översikt över kunden innan du svarar på samtalet, vilket gör det enklare att erbjuda personlig och relevant service.
Läs mer om Integrationer
Tydliggör personalens tillgänglighet
Det bästa sättet för kollegor att se vem som är tillgänglig är att ställa in personliga profiler. Då blir det enkelt för kunder och kollegor att veta om vem som är aktiv, och vem som till exempel är på ett möte, på semester eller är sjuk. Synka enkelt med er kalender eller t.ex. Microsoft Teams.
Läs mer om funktionen: Personliga profiler & vår Teams integration
Summering
Med rätt verktyg och en väl genomtänkt plan kan julruschen bli en framgång för både kunder och kundserviceteamet. Analysera och få insikter från föregående års data, använd tekniska lösningar som förbättrar arbetsflödet, och förbered ditt team noggrant för att hantera trycket.
Behöver du hjälp?
Vi finns här för att hjälpa dig med en smartare lösning för att göra din kundsupport redo för julen. Kontakta oss idag, så löser vi det tillsammans. Och från oss alla – en riktigt god jul och ett framgångsrikt nytt år!
*https://www.svenskhandel.se/api/documents/julrapport-2023.pdf?utm_source=chatgpt.com
