Så förändrar röststyrd AI framtidens kundservice

Utvecklingen av olika typer av AI funktionalitet går framåt i en rasande fart – och inom telefoni och kundservice är Voice-AI eller röststyrd AI ett hett ämne som utvecklas på bred front av flera aktörer. Möjligheten att kunna integrera AI-drivna röstassistenter i sin infrastruktur förbättrar företags tillgänglighet, minskar väntetider och bidrar till att optimera sin resursanvändning – utan att kompromissa med kundupplevelsen. Men varför nu? Och vad innebär det i praktiken? Vi har pratat med Henrik Thorvinger, Product Design Director på Telavox, om hur Voice AI kan förändra sättet vi interagerar med företag och tjänster.

Röststyrd AI – från frustration till värdeskapande teknik

Röststyrd AI har funnits på tapeten under många år, men tekniska begränsningar har tidigare skapat skepticism att använda en röstbaserad agent i kundservice-sammanhang. Tidiga chatbotar misslyckades ofta med att förstå språk och dialekter, vilket resulterade i frustration istället för att vara behjälplig. AI-funktionaliteten var också begränsad i vad den faktiskt kunde utföra för uppgifter.

”För några år sedan pratade alla om AI för kundservice, men tekniken var inte redo. Det var svårt att ens komma vidare i en telefonkö om man uttalade ett ord på ett oväntat sätt. Idag fungerar det – och kan verkligen göra nytta för både företag och kunder,” säger Henrik Thorvinger, Product Design Director på Telavox.

Den stora förändringen ligger i AI:s förmåga att förstå och generera naturligt tal på en nivå som tidigare varit otänkbar. Dessutom har stora aktörer som OpenAI och Google förbättrat sina röstmodeller och gjort dem snabbare och mer responsiva vilket innebär att en röstbaserad AI-assistent nu kan ge svar i realtid baserat på inringarens frågor eller önskemål. Företag kan därmed nu erbjuda AI-genererade svar till kunden, utan att behöva förändra kundernas beteende – som kan fortsätta att ringa in som vanligt.

”Kunder behöver inte ändra sitt beteende i hur de söker information, eller anpassa sig till en ny kommunikationskanal. De kan fortsätta ringa som vanligt, men nu med möjligheten att få hjälp direkt av AI – och slippa att stå i telefonkö.” förklarar Henrik.

AI:n har nu också blivit smartare och du kan se till att den utför önskvärda uppgifter, som att vidarekoppla samtal eller genomföra en bokning. Det genererar ett starkt värde för både kund och företagare.

Så kan AI förbättra tillgängligheten i er kundservice

En av de mest spännande aspekterna av Voice AI är hur den kan göra service mer tillgänglig för fler. 

”I tusentals år har vi människor kommunicerat via tal – men endast en bråkdel av den tiden har vi haft ett skrivande språk. Voice AI återför det naturliga sättet att interagera med företag genom samtal,” säger Henrik Thorvinger.

Detta öppnar upp nya möjligheter, särskilt för äldre och personer som har svårt eller inte vill navigera i ett digitalt gränssnitt. Istället för att behöva klicka sig fram på en hemsida kan de helt enkelt ställa sina frågor muntligt eller boka tider via telefon som de är vana vid – och få svar direkt, närsomhelst på dygnet.

“Jag är själv van att söka efter information online, men jag upplever det otroligt befriande att kunna använda talet för att få svar på mina frågor. Det betyder att jag kan styra samtalet i den riktning som jag vill – och ställa de frågor som dyker upp under samtalet, precis på samma sätt som när jag kliver in i en butik och har frågor till en säljare om en produkt.” förklarar Henrik.

En AI-receptionist som förstärker ditt team

Som teleoperatör har vi på Telavox fördelen att redan äga hela infrastrukturen av samtal, växel och köhantering. Det innebär att vår kommande AI-receptionist kan integreras direkt i vårt befintliga system som en naturlig del av telefonin. Vår AI kommer kunna svara på vanliga frågor, hantera bokningar och vid behov koppla vidare till en mänsklig agent. Genom att kombinera automatiserad och mänsklig service skapas en mer effektiv och tillgänglig kundupplevelse. 

”Det betyder i praktiken att du inte behöver välja det ena eller det andra. Företagare kan börja i den takt som de känner sig bekväma med och gradvis bygga förtroende för sin AI-receptionist att leverera en positiv kundupplevelse. Till exempel kan AI vara ett alternativ till telefonkön, samtidigt som inringaren behåller din plats i kön. AI kan också börja som ett alternativ under kvällar och nätter när det normalt sett är stängt.” säger Henrik.

Ett företag kan välja att använda AI-receptionisten som ett val eller en första kontaktpunkt och filtrera bort de enklaste frågorna – som öppettider, adressuppgifter eller bokningsförfrågningar – vilket minskar belastningen på mänskliga kundtjänstmedarbetare. 

”Hälften av samtalen kan vara besvarade innan de ens kommer fram. Genom att ge kunderna en möjlighet att få svar redan i vänteläge kan vi förbättra serviceupplevelsen och avlasta personalen. För mindre verksamheter såsom en frisör, bilmekaniker eller restaurang, kan det betyda otroligt mycket – att få fokusera på sin uppgift medan AI hanterar samtalen åt dem, och samtidigt ser till att de inte går miste om nya affärer.” säger Henrik.

Vad är nästa steg för AI i kundservice?

Vi befinner oss fortfarande i början av AI-revolutionen. Just nu är det en bråkdel av alla kundsamtal AI-drivna – men hur ser det ut om fem år? 

”Utvecklingen går snabbt, och vi kommer att se en gradvis ökning där AI tar över fler och fler uppgifter. Om vi når 30 % AI-hanterade samtal inom några år vore det en enorm förändring,” säger Henrik Thorvinger.

Telavox planerar att fortsätta utveckla sin AI-receptionist med fler funktioner och integrationer. Bland annat utforskas möjligheten att låta kunder välja röster, samt att göra AI:n ännu mer kontextmedveten.

”Vi vill att företag ska kunna använda våra färdiga AI-funktioner, men också kunna integrera sina egna lösningar, beroende på bransch och behov. Det här är en resa, och vi är bara i början.”

Våga testa – en uppmaning till företag

För de företag som fortfarande är tveksamma till att implementera Voice AI har Henrik Thorvinger ett tydligt råd:

”Våga testa! Man behöver inte göra en stor investering från start. Börja smått, kanske med en AI-receptionist tillgänglig endast under nattetid när ni vanligtvis har stängt, och utvärdera svaren och kundupplevelsen. Tekniken är mogen, och möjligheten att erbjuda bättre service till lägre kostnad har aldrig varit större.”

Framtiden för kundservice handlar inte om att ersätta människor – det handlar om att förstärka dem. Voice AI är här för att stanna, och de företag som börjar utforska tekniken idag kommer att ha en stor konkurrensfördel imorgon.

Är ditt företag redo att utforska röststyrd AI? Skriv upp dig först i kön för att få veta mer här