"Vi behövde en lösning där någon tog ett helhetsansvar, och där vi kunde samla både telefoni och contact center i ett flöde som passade vår organisation"
Olof Berg
Infrastructure Area Manager
Med högt ställda ambitioner för kundupplevelsen har Fortnox byggt en datadriven supportorganisation med teknik, struktur och smarta integrationer i fokus. Resultatet är en miljö där både medarbetare och kunder får rätt förutsättningar för en god service.
Om Fortnox
Fortnox är ett svenskt techbolag som erbjuder molnbaserade tjänster för olika affärsprocesser som bokföring och fakturering. Företaget har omkring 1000 anställda och kontor i Växjö, Stockholm, Linköping och Malmö.
Kundservice som strategiskt fokusområde
Hos Fortnox är kundtjänst hjärtat i verksamheten. Visionen är att varje kontakt med supporten ska vara relevant, personlig och effektiv, oavsett om kunden söker information själv, chattar, mejlar eller ringer in.
Vi strävar efter att göra vår kundservice så tillgänglig som möjlig. Genom att använda vår data kan vi förutse vad kunden behöver, och dirigera dem till rätt kanal och rätt person direkt, säger Liv Ortiz Andersson, Product Manager på Fortnox.
Det innebär att stora krav ställs på vilka system som används. Med Telavox integrationer till Fortnox interna egenutvecklade system och Zendesk har de skapat ett ekosystem där teknik möter service i praktiken.
Utmaningen: Två leverantörer – utan helhetsansvar
Tidigare använde Fortnox två olika leverantörer för mobiltelefoni och sitt contact center, vilket skapade ineffektivitet och frustration. Vid problem sköt leverantörerna ofta över ansvaret på varandra, och Fortnox fick agera mellanhand.
Samtidigt började deras tidigare contact center-leverantör skifta fokus från telefoni till chatt och ärendehantering – något som inte matchade Fortnox behov.
Vi behövde en lösning där någon tog ett helhetsansvar, och där vi kunde samla både telefoni och contact center i ett flöde som passade vår organisation, säger Olof Berg, Infrastructure Area Manager på Fortnox.
En partner som delar kulturen – och förenklar vardagen
När Fortnox stod inför valet av ny kommunikationslösning var det avgörande att hitta en partner som delade deras syn på innovation, kundfokus och flexibilitet – men också kunde erbjuda ett system som var både användarvänligt och stabilt. Det var just dessa egenskaper som gjorde att valet föll på Telavox.
Vi kände att det fanns många likheter mellan vår kultur och Telavox. Plattformen passade vårt arbetssätt och gjorde det möjligt att samla telefoni, mobilabonnemang och contact center i en och samma lösning, säger Olof Berg, Infrastructure Area Manager på Fortnox.
Genom att samla allt i ett system minskade den administrativa bördan, förenklade hanteringen och bidrog till en mer effektiv arbetsdag. För Fortnox innebar det inte bara en bättre verktygslåda – utan också en starkare grund för att bygga vidare på sin kundresa.
En partner som delar kulturen – och förenklar vardagen
En av de största vinsterna för Fortnox är möjligheten att integrera Telavox telefoni direkt med Zendesk som är deras ärendehanteringssystem.
När en kund loggar in i Fortnox kundportal och behöver hjälp, guidas de genom ett smart kontaktflöde. Här presenteras relevanta artiklar och resurser, men om behov kvarstår kan kunden enkelt starta ett ärende. Väljer kunden att bli uppringd aktiveras Telavox callback-API, och ett ärende skapas i Zendesk med information om frågan, kategori och kundens ID.
Vid varje inkommande samtal så visas ärendenumret automatiskt från Zendesk vilket ger Fortnox agenter full inblick i vem kunden är och dess ärendehistorik redan innan samtalet börjar.
Detta sparar oss oändligt med tid för agenten, och gör att agenten kan fokusera ännu mer på att lösa kundens faktiska utmaning istället för att behöva leta runt bland interna system för att söka fram kundinformation, säger Carl Elmqvist, Head of Customer Support på Fortnox.
Enkel administration och smarta funktioner
Telavox adminportal har också haft stor påverkan på hur Fortnox arbetar. Plattformen är intuitiv, vilket gör att fler medarbetare kan hantera växel, köer och inställningar utan att behöva specialutbildning eller extern support.
– Tidigare krävdes avancerade utbildningar och många ärenden till support. Nu är det lätt att administrera själv – det sparar tid och ger oss kontroll, säger Tobias Persson, Domain expert support systems på Fortnox.
Bland de funktioner som Fortnox uppskattar mest i Telavox finns callback-API:t, som används frekvent och spelar en viktig roll i att skapa struktur och kontroll i kundflödet. Även möjligheten till masshantering av köer och IVR har haft stor betydelse, särskilt i en supportorganisation med många kontaktvägar och komplexa ärenden.
AI – nyckeln till framtidens support
Fortnox har en tydlig strategi för hur AI ska användas för att förbättra deras kundservice. Visionen är att AI inte bara ska analysera och förutse supportbehov, utan också självständigt kunna hantera ärenden av enklare karaktär.
– Vi tror att AI i framtiden helt kan ta över triagering – alltså valet av rätt team eller kanal. Istället för att kunden möts av menyer, kan AI direkt förstå problemet utifrån tidigare interaktioner, säger Tobias.
För att detta ska bli möjligt är Telavox en viktig pusselbit – framför allt genom möjligheten att få ut samtalsdata och ljudfiler till Fortnox internt utvecklade AI-system.
– Ju mer vi kan analysera användarmötet, desto bättre service kan vi skapa. Här blir Telavox en strategisk partner för att förverkliga vår AI-agenda, säger Tobias.
Fortnox ser Telavox som en långsiktig partner – inte bara för telefoni, utan som en plattform som möjliggör framtidens support.
Från komplexitet till kontroll – Fortnox fem viktigaste vinster
- En leverantör för telefoni- och kundtjänst
- Effektiv hantering via integration med Zendesk
- Enkel administration via användarvänlig portal
- Snabbare och mer exakt kundstyrning via Telavox callback API
- Stöd för Fortnox framtida AI-satsningar
